О Watch Russia
Лада Самодумская, генеральный менеджер «Балчуг Кемпински Москва», — о том, как в отеле встречают гостей из арабских стран.
Отель «Балчуг Кемпински Москва», открывшийся еще в 1992 году, — один из столпов московской индустрии гостеприимства. Наверняка вы первыми начали ощущать рост интереса арабоязычных гостей к поездкам в Москву и Россию. С какого периода это произошло?
Да, в последние годы наблюдался очень заметный, даже стремительный рост гостей из стран Ближнего Востока. Началось это с лета 2021 года. Тогда, после успешной вакцинации в России, в то время как во многие другие страны въезд был запрещен, Москва была открыта для вакцинированных путешественников. В тот период до 60% наших постояльцев были из стран Ближнего Востока. И это оказался не разовый всплеск. Те смелые путешественники, которые приехали летом «на разведку», вернулись зимой уже с семьями и друзьями. Поток рос кратно, в некоторые месяцы до 80% наших гостей были из стран Ближнего Востока. Если в 2024 году лидировали путешественники из Арабских Эмиратов, то в 2025 году мы увидели значительное увеличение числа гостей из Саудовской Аравии, чему способствовали и прямые рейсы, и теплые отношения между нашими странами. Также стабильно приезжали гости из Катара, Бахрейна, Омана, Кувейта. Сейчас, в связи с напряженной ситуацией на Ближнем Востоке, поток гостей оттуда практически сошел на нет. Последний заметный рост активности пришелся на новогодние праздники. Мы очень надеемся на скорейшую нормализацию обстановки и возвращение наших дорогих арабских путешественников.
Что отличает таких туристов: это семейный отдых? Если да, то каким составом приезжают такие гости и какие номера предпочитают?
Да, абсолютно верно, это преимущественно семейный отдых. Причем семьи большие, часто это три поколения: молодая пара с двумя-четырьмя детьми, плюс их родители, иногда тети, дяди, бабушки и дедушки. Это, конечно, влияет на выбор номеров. Им нужны просторные, часто смежные номера или категории люкс, чтобы разместиться с комфортом большой семьей. Еще одна особенность — длительность проживания. Если средняя продолжительность бронирования в столичных отелях мира, в том числе и в Москве, составляет полторы-три ночи (в основном из-за деловых поездок), то наши гости с Ближнего Востока останавливаются в среднем на пять-семь, а иногда и на десять ночей. Это позволяет им никуда не спешить и по-настоящему отдохнуть.
Если это не является коммерческой тайной, то какой средний чек у гостей из арабских стран?
Точные цифры я не раскрою, но могу сказать с уверенностью: туристы из стран Ближнего Востока — одни из самых желанных гостей для премиальных отелей, потому что они тратят значительно больше, чем, например, гости из Китая или Европы. Они не экономят на комфорте, хорошей еде, спа-услугах, покупают дорогие сувениры, зачастую приезжают налегке и могут полностью экипироваться в московских торговых центрах, а потом нередко оставляют все купленное в номере, чтобы не везти с собой. Это гости с высоким чеком, и их лояльность для нас очень ценна.
Арабская культура другая: у гостей с Ближнего Востока иные привычки, запросы и даже зачастую иной распорядок дня. Как вы откликаетесь на это, как адаптируетесь к другой культуре повседневности?
Мы с большим уважением относимся к традициям и потребностям наших гостей, поэтому адаптация, конечно, произошла. Мы включили в меню халяльные блюда, настроили арабские телевизионные каналы. В номерах и ванных комнатах установили необходимое специальное оборудование в соответствии с их привычками и обычаями. Поскольку семьи большие и с детьми, а живут они долго, мы расширили предложение для маленьких гостей и услуги room service, добавили больше привычных и любимых блюд. Зная, что гости любят поспать подольше и часть дня проводят в отеле, мы подстроили под них графики поздних уборок. Позавтракать в отеле можно в любое время суток по меню a la carte и в ресторанах, и в баре, не говоря уже о круглосуточном room service. Очень востребованы спа-процедуры и массаж. Что касается персонала, да, мы стараемся привлекать сотрудников со знанием арабского языка или хотя бы базовыми фразами, но в первую очередь важны искреннее гостеприимство, доброжелательность и готовность помочь, которые являются визитной карточкой «Балчуга».
Какая самая важная оценка тех усилий, что отель предпринимает, чтобы сделать отдых своих гостей комфортным и незабываемым?
Наш отель — это часто первое, с чем иностранцы знакомятся в России. И то, с какой теплотой, заботой и профессионализмом мы встречаем каждого гостя, формирует образ всей страны. И лучшая награда для нас — когда гости, улетая домой, уже на стойке регистрации обсуждают, в каком месяце они вернутся к нам снова.